Najvažnije ukratko
- Koristite besplatnu aplikaciju WhatsApp Business sa zasebnim brojem lokala, a ne privatni mobitel. Može i broj fiksne linije.
- Za rezervacije i narudžbe vrijedi: pitajte potrebne podatke, potvrdite pisano i sve unesite u knjigu rezervacija ili blagajnu.
- Brzi odgovori, poruka dobrodošlice i poruka odsutnosti te katalog štede tipkanje i postavljaju jasna očekivanja.
- Reklamne poruke zahtijevaju prethodnu privolu. Status i kanali su jednostavnija opcija jer gosti sami odlučuju što će vidjeti.
- WhatsApp nadopunjuje web stranicu, telefon i sustav za rezervacije, ali ih ne zamjenjuje: nedostaju pregled, timske funkcije i često kontrola nad troškovima.
Ovaj članak služi kao opća informacija i ne zamjenjuje pravni ni porezni savjet. Pravila se mijenjaju i dijelom se razlikuju od pokrajine do pokrajine: pojedinosti provjerite kod svoje gospodarske komore (WKO) ili IHK, nadležnog ureda ili poreznog savjetnika.
WhatsApp, WhatsApp Business ili Business Platform?
Pod imenom WhatsApp postoje tri načina dopisivanja s gostima. Za većinu lokala prava je aplikacija WhatsApp Business: besplatna je, radi na pametnom telefonu i može se povezati s još nekoliko uređaja, primjerice tabletom za šankom ili računalom u uredu. WhatsApp Business Platform (ranije API) namijenjen je većim tvrtkama koje automatski šalju poruke iz sustava za rezervacije ili blagajne. Povezuje se preko pružatelja usluga i naplaćuje se po dostavljenoj poruci iz predloška, primjerice potvrdi ili podsjetniku; odgovori unutar 24 sata nakon poruke gosta u pravilu su besplatni. Cijene određuje Meta i povremeno ih mijenja.
| Opcija | Prikladno za | Trošak | Tipična upotreba |
|---|---|---|---|
| Privatni WhatsApp | Ništa poslovno | Besplatno | Privatni kontakti, bez poslovnih funkcija, lokal i privatni život pomiješani |
| Aplikacija WhatsApp Business | Mali i srednji lokali | Besplatno, pojedine dodatne funkcije se plaćaju | Poslovni profil, katalog, brzi odgovori, oznake, status, kanal |
| WhatsApp Business Platform | Veće tvrtke, lanci, hoteli s vlastitim softverom | Po dostavljenoj poruci iz predloška, plus pružatelj usluga | Automatske potvrde i podsjetnici iz sustava za rezervacije |
Jedan telefonski broj istodobno može biti aktivan samo u jednoj od dviju aplikacija. Ako ste dosad primali rezervacije na privatni mobitel, otvorite zaseban broj za lokal. Tako kanal ostaje u tvrtki kad se zaposlenici promijene, a vaš privatni život ostaje privatan.
Postavljanje: broj, profil i poveznica
Odaberite broj
Zaseban službeni mobitel ili broj fiksne linije lokala. Brojevi fiksne linije mogu se potvrditi pozivom ako SMS ne stigne.
Ispunite poslovni profil
Ime kao na natpisu, kategorija, kratak opis, adresa, radno vrijeme, web stranica i e-pošta. Kao profilna slika dobro služi logo ili jasna fotografija ulaza.
Povežite uređaje
Prijavite tablet za šankom ili računalo u uredu kao povezani uređaj, kako ne bi sve ovisilo o jednom mobitelu.
Izradite poveznicu i QR kod
Aplikacija stvara kratku poveznicu i QR kod koji izravno otvara chat s vama. Oboje pripada na web stranicu, Google profil, posjetnicu i jelovnik. Posjetnice za svoj lokal spremne za tisak izradite besplatnim generatorom posjetnica.
Odredite odgovornost
Tko u kojoj smjeni odgovara na poruke? Bez jasne odgovornosti chatovi ostaju neodgovoreni, a to goste ljuti više od zauzetog telefona.
Podaci u WhatsApp profilu trebaju se točno podudarati s web stranicom i Google profilom tvrtke: isto ime, ista adresa, isto radno vrijeme. Kad mijenjate vrijeme za blagdane ili godišnji odmor, promijenite ga svugdje u isto vrijeme.
Rezervacije i narudžbe putem chata
U chatu često nedostaju podaci koji se na telefonu podrazumijevaju. Rezervacija je tek onda rezervacija kad su datum, vrijeme, broj osoba i ime utvrđeni i kad ste je potvrdili. Dobro se pokazao jedan brzi odgovor koji odjednom pita sve potrebne podatke i drugi koji potvrđuje. Svaku rezervaciju odmah unesite u knjigu rezervacija ili sustav, inače dolazi do dvostrukih rezervacija.
Što treba sadržavati rezervacija ili narudžba putem chata
- Ime i broj telefona (njih u chatu imate automatski)
- Datum, vrijeme i broj osoba odnosno vrijeme preuzimanja
- Kod narudžbi: artikli, količina, posebne želje
- Napomena o alergijama ili netolerancijama, ako vam gost želi nešto reći
- Vaša pisana potvrda sa svim podacima
- Jasan način za otkazivanje ili promjenu
Oznake vam pomažu da zadržite pregled: primjerice „Novi upit“, „Rezervacija potvrđena“, „Narudžba otvorena“, „Preuzeto“. Za grupe i proslave isplati se nakon chata poslati pisanu ponudu e-poštom. Tko daje mnogo stolova, bolje prolazi sa sustavom za rezervacije na web stranici; kako ga odabrati, piše u vodiču za online rezervacije. Ljubazan podsjetnik dan ranije smanjuje izostanke, više o tome u članku o no-showima.
Katalog, brzi odgovori, dobrodošlica i odsutnost
Poslovna aplikacija donosi nekoliko alata koji u svakodnevnom ugostiteljskom radu štede mnogo vremena. Naći ćete ih u postavkama pod poslovnim alatima.
- Katalog: jela, torte, košarice za doručak, poklon-bonovi ili vrste soba s fotografijom, opisom i cijenom. Gosti listaju u chatu i ciljano pitaju. Za cijeli jelovnik katalog je previše nespretan, za to podijelite poveznicu na online jelovnik.
- Brzi odgovori: pripremljeni tekstovi koje pozivate kosom crtom i kraticom, primjerice /rezervacija ili /dolazak.
- Poruka dobrodošlice: automatski ide gostima koji pišu prvi put ili nakon duže stanke. Idealno da kažete kada odgovarate i koje podatke trebate.
- Poruka odsutnosti: izvan radnog vremena ili tijekom godišnjeg odmora. Navedite kada ćete opet odgovarati i broj telefona za hitne slučajeve.
- Oznake: razvrstavaju chatove po statusu ili vrsti, npr. rezervacija, narudžba, proslava, dobavljač.
| Kratica | Tekst |
|---|---|
| /rezervacija | Hvala na upitu! Za kada, za koliko osoba i na koje ime možemo rezervirati stol? |
| /potvrda | Vaš stol je rezerviran: [datum], [vrijeme], [broj osoba]. Ako se nešto promijeni, molimo javite nam se kratkom porukom. |
| /puno | Nažalost, u to vrijeme smo popunjeni. Možemo vam ponuditi [alternativa] ili vas staviti na listu čekanja. |
| /dolazak | Nalazimo se na adresi [adresa]. Parkiranje: [napomena], najbliža stanica je [stanica]. |
| /jelovnik | Naš aktualni jelovnik pronaći ćete na našoj web stranici: [poveznica]. |
Jedinstveno radno vrijeme za sve kanale
Jednom uredno izradite radno vrijeme i preuzmite ga u WhatsApp profil, na web stranicu, Google i na vrata, uključujući tekst za blagdane.
Status, kanali i liste za emitiranje
Za novosti poput tjednog jelovnika, jela dana, svježih krafni ili slobodnog stola večeras postoje tri alata koja se znatno razlikuju:
- Status: fotografije, kratki videozapisi ili tekstovi vidljivi 24 sata. Vide ih kontakti koji su spremili vaš broj. Idealno za jelo dana ili ponudu kolača.
- Kanal: javni jednosmjerni kanal koji gosti sami prate, a da vi ne vidite njihov broj niti oni moraju spremiti vaš. Dobar za redovite novosti, događanja i sezonske akcije.
- Lista za emitiranje: ista poruka pojedinačno više kontakata. Stiže samo gostima koji su vaš broj spremili u imenik. Meta u poslovnoj aplikaciji sve više ograničava emitiranje i neke dodatne funkcije nudi uz naplatu; aktualna ograničenja prikazuje sama aplikacija.
Status i kanal imaju veliku prednost: gosti sami odlučuju hoće li pogledati ili pratiti. Nikome ne šaljete neželjenu poruku. Poruke s liste za emitiranje, naprotiv, završavaju u osobnom chatu i zato, ako nešto reklamiraju, trebaju privolu (vidi sljedeći odjeljak). Tko želi redovito slati novosti mnogim stalnim gostima, neka razmisli i o newsletteru, jer su ondje prijava, odjava i dokaz privole uredno riješeni.
Privola i zaštita podataka
Kad vam gost piše, naravno smijete odgovoriti i obraditi njegovu rezervaciju ili narudžbu. Kod reklame je drugačije: poruke s ponudama, akcijama ili najavama događanja gostima koji to izričito nisu željeli u načelu su dopuštene samo uz prethodnu privolu, u Njemačkoj prema Zakonu protiv nepoštenog tržišnog natjecanja (UWG), a u Austriji prema Zakonu o telekomunikacijama (TKG 2021). Rezervacija nije privola za reklamu.
Tome se pridružuje Opća uredba o zaštiti podataka (GDPR, njem. DSGVO): s WhatsAppom obrađujete imena, brojeve telefona i sadržaj poruka, a uključena je i Meta kao pružatelj usluge. Zato navedite WhatsApp u izjavi o privatnosti na svojoj web stranici, spremajte samo ono što trebate i redovito brišite stare chatove. Je li i kako WhatsApp u vašem lokalu usklađen sa zaštitom podataka, u slučaju sumnje provjerite sa svojim savjetnikom za zaštitu podataka, s WKO-om (Austrijska gospodarska komora) ili IHK-om (njemačka gospodarska komora).
Ovako je ispravno
- Izričito tražite privolu za novosti, npr. „Želite li primati naše akcije putem WhatsAppa?“, i zabilježite kada i kako
- U svakoj reklamnoj poruci objasnite kako se odjaviti i odmah provedite odjave
- Navedite WhatsApp u izjavi o privatnosti
- Koristite službeni mobitel samo s poslovnim kontaktima
- Redovito brišite stare chatove i fotografije
Radije ne
- Goste iz knjige rezervacija bez pitanja dodati na listu za emitiranje
- Otvoriti WhatsApp grupu stalnih gostiju u kojoj svi vide brojeve drugih
- Primati rezervacije na privatne mobitele zaposlenika
- Osjetljive podatke poput alergija čuvati dulje nego što je potrebno za posjet
- Dijeliti ili objavljivati snimke zaslona razgovora s gostima
Granice: kada WhatsApp nije dovoljan
WhatsApp je praktičan, ali ne zamjenjuje sustav za rezervacije, web trgovinu za narudžbe ni web stranicu. Najkasnije u subotu navečer granice postaju vidljive: nitko nema vremena usput odgovoriti na dvadeset chatova, a gosti u messengeru očekuju brz odgovor. Ako ga ne dobiju, ljutnja je veća nego kod neodgovorenog e-maila.
- Nema pregleda stolova: WhatsApp ne zna koji su stolovi slobodni. Svaki upit traži pogled u knjigu.
- Nema online plaćanja predujmova ili poklon-bonova, za to treba trgovina ili poveznica za plaćanje.
- Ovisnost o jednom pružatelju: funkcije, ograničenja i cijene određuje Meta i može ih promijeniti u bilo kojem trenutku.
- Ne koriste svi gosti WhatsApp: telefon, e-pošta i obrazac moraju i dalje funkcionirati.
- Mnogo narudžbi znači i pogreške: kod više od nekoliko narudžbi na sat sustav za narudžbe je pouzdaniji, kako pokazuje usporedba platformi za dostavu i vlastite trgovine.
WhatsApp najbolje funkcionira kao jedan od nekoliko kanala za kontakt, s web stranicom kao središtem: ondje su jelovnik, radno vrijeme, rezervacija i gumb koji izravno otvara WhatsApp chat. Tako dolazite do gostiju ondje gdje ionako pišu, a ipak zadržavate kontrolu.
Web stranica s WhatsApp gumbom, rezervacijom i jelovnikom
Izrađujemo vašu web stranicu tako da gosti jednim dodirom mogu nazvati, pisati ili rezervirati. Pregled vaše nove web stranice je besplatan.
Besplatan pregled vaše ugostiteljske web-stranice, koji oblikujemo mi.
