Najvažnije ukratko
- Većina slučajeva no-showa nastaje iz zaborava i komocije, a ne iz zle namjere. Zato su potvrda i podsjetnik s poveznicom za otkazivanje najdjelotvornija i najjeftinija mjera.
- Uvjeti otkazivanja djeluju samo ako ih gosti vide i prihvate prije rezervacije: rok, iznos i postupak jednostavnim riječima.
- Jamstvo karticom, predujam ili ulaznica isplate se prije svega za grupe, večeri s fiksnim menijem, blagdane i najtraženije termine, a ne za svaki stol za dvoje u utorak.
- Lista čekanja i kratko vrijeme čuvanja stola ponovno popunjavaju oslobođene stolove. Overbooking je rizičan i treba ostati iznimka.
- Pravno su naknade za no-show u Austriji i Njemačkoj moguće ako su unaprijed dogovorene i primjerene. Dajte svoja pravila provjeriti WKO-u, IHK-u, DEHOGA-i ili odvjetnici odnosno odvjetniku.
Ovaj članak služi kao opća informacija i ne zamjenjuje pravni ni porezni savjet. Pravila se mijenjaju i dijelom se razlikuju od pokrajine do pokrajine: pojedinosti provjerite kod svoje gospodarske komore (WKO) ili IHK, nadležnog ureda ili poreznog savjetnika.
Zašto gosti ne dođu
Tko želi smanjiti no-show, najprije treba razumjeti zašto se događa. Samo mali dio gostiju namjerno rezervira u više lokala i odluči se u zadnji čas. Mnogo češće se rezervacija jednostavno zaboravi, planovi se promijene, netko se razboli ili je otkazivanje previše naporno: zvati tijekom radnog vremena, čekati na liniji, osjećati nelagodu. Što rezervacija djeluje anonimnije i neobaveznije, to je lakše jednostavno ne doći.
- Zaborav: rezervacije napravljene tjednima unaprijed ispadnu iz kalendara.
- Naporno otkazivanje: ako se može otkazati samo telefonom, izvan radnog vremena mnogi odustanu.
- Dvostruke rezervacije: grupe za svaki slučaj rezerviraju u dva lokala i odluče navečer.
- Nedostatak obveze: bez imena, povratne poruke ili pravila rezervacija djeluje kao neobavezna bilješka.
- Kratkoročni razlozi: bolest, čuvanje djece, vrijeme ili gužva u prometu. Ovdje najviše pomažu jednostavni načini otkazivanja.
Nekoliko tjedana vodite jednostavan popis: datum, vrijeme, broj osoba, kanal rezervacije i je li gost došao, zakasnio ili na vrijeme otkazao. Tako ćete vidjeti pojavljuje li se no-show uglavnom određenim danima, kod velikih stolova ili preko određenog kanala, i moći ćete ciljano reagirati.
Potvrda i podsjetnik: najvažnija poluga
Najjednostavniji korak gotovo ništa ne košta: svaka rezervacija dobiva potvrdu, a malo prije termina i podsjetnik. Sustavi za rezervacije to rade automatski e-poštom ili SMS-om. Ako rezervacije primate telefonom ili putem obrasca, možete raditi s predlošcima i podsjetnike za sljedeći dan poslati odjednom. Koji načini rezervacije postoje i po čemu se razlikuju, opisano je u vodiču za online rezervacije.
Odmah potvrdite
Datum, vrijeme, broj osoba, ime, adresa s poveznicom na kartu i poveznica za otkazivanje ili promjenu.
Navedite pravilo
Uvjete otkazivanja u jednoj rečenici izravno u potvrdi, da kasnije ne iznenade.
Podsjetite dan prije
Kratka poruka s molbom da potvrde ili otkažu rezervaciju. Kod velikih stolova radije dva do tri dana prije.
Provjerite odgovore
Tko se ne javi, na sam dan dobiva kratak poziv, posebno grupe i u najprometnije vrijeme.
Zahvalite
Tko otkaže na vrijeme, dobiva ljubaznu zahvalu. Tako gosti uče da je otkazivanje poželjno.
Ton je važan. Podsjetnik je usluga, a ne opomena. Prijetnje naknadama već u prvoj poruci odbijaju i pogađaju uglavnom goste koji bi ionako došli.
Jasno komunicirajte uvjete otkazivanja
Uvjeti otkazivanja određuju do kada gosti mogu besplatno otkazati, koliko dugo čuvate stol ako kasne i što se događa u slučaju no-showa. Ne moraju biti strogi da bi djelovali. Često je dovoljno već to da vidljivo pravilo uopće postoji: rezervacija tada djeluje obvezujuće. Presudno je da gosti pravilo vide prije rezervacije, a ne da za njega saznaju naknadno.
Ovo pripada dobrim uvjetima otkazivanja
- Rok za besplatno otkazivanje, primjerice do 24 sata prije, za grupe dulje
- Koliko dugo se stol čuva u slučaju kašnjenja, primjerice 15 minuta
- Naplaćuje li se naknada ili predujam i u kojem iznosu
- Što vrijedi ako dođe manje osoba nego što je rezervirano
- Kako gosti mogu otkazati: poveznica, e-pošta, telefon
- Iznimke koje rješavate susretljivo, primjerice bolest
Ovako je ispravno
- Pravilo pokažite kod svake rezervacije i neka ga gost potvrdi
- Jednostavan jezik: rok, iznos i postupak u dvije do tri rečenice
- Isto pravilo na web stranici, u sustavu za rezervacije i na telefonu
- Ostavite prostor za susretljivost prema stalnim gostima i u stvarnim hitnim slučajevima
Radije ne
- Izmišljati ili naplaćivati naknade tek nakon posjeta
- Skrivati pravilo u sitnom tisku ili dugim općim uvjetima
- Nerazmjerni iznosi za običan večernji stol
- Javno prozivati goste, primjerice na društvenim mrežama
Jamstvo karticom, predujam ili ulaznica
Gdje podsjetnici nisu dovoljni, mnogi objekti financijski osiguravaju rezervacije. To ima smisla kada je prazan stol posebno skup: kod fiksnih menija, blagdana poput Majčina dana ili Silvestrova, velikih grupa ili kada svake večeri morate odbijati goste. Za običan radni dan jamstvo je često pretjerano i može odbiti spontane goste.
| Jamstvo karticom | Predujam | Ulaznica ili plaćanje unaprijed | |
|---|---|---|---|
| Kako funkcionira | Gost pohrani karticu, terećenje samo kod no-showa ili kasnog otkazivanja | Dio iznosa plaća se unaprijed i kasnije uračunava | Puna cijena, primjerice za meni ili događanje, plaća se unaprijed |
| Odgovara za | Pune večeri, najprometnije vrijeme, srednje velike stolove | Grupe, proslave, blagdane | Degustacijski meni, kuharske večeri, kušanje vina, Silvestrovo |
| Učinak | Visok, bez plaćanja unaprijed | Vrlo visok | Najviši |
| Prepreka za goste | Srednja | Srednja do visoka | Visoka, ali uobičajena kod događanja |
| Tehnika | Preko sustava za rezervacije i pružatelja usluga plaćanja | Poveznica za plaćanje ili bankovna uplata | Sustav za ulaznice ili rezervacije |
Podatke s kartice nikada ne zapisujte sami, ni na papir, ni e-poštom, ni telefonom. Ozbiljni sustavi za rezervacije jamstva obrađuju preko pružatelja usluga plaćanja, pa broj kartice uopće ne vidite. Pitajte svog pružatelja za naknade po transakciji i kako terećenje i povrat funkcioniraju u svakodnevici. Ljubazna alternativa naknadi: iznos kasnog otkazivanja pretvoriti u poklon bon za sljedeći posjet. Kako prodavati poklon bonove online, pročitajte u vodiču za poklon bonove online.
Budite pravno oprezni
Smijete li za no-show tražiti novac, ovisi o državi, dogovoru i iznosu. U obje zemlje osnovno pravilo glasi: pravilo mora biti jasno dogovoreno prije rezervacije, a iznos se treba ravnati prema stvarnoj šteti koja vam prijeti. Ono što uštedite, primjerice neiskorištene namirnice, treba odbiti. Sljedeći pregled je opća informacija, a ne pravni savjet.
| Austrija | Njemačka | |
|---|---|---|
| Pravna osnova | WKO (Wirtschaftskammer, austrijska gospodarska komora) upućuje na § 1168 ABGB (austrijski Opći građanski zakonik): ako gost ne dođe iz razloga na svojoj strani, objekt može tražiti dogovorenu naknadu, umanjenu za uštede. | Zahtjevi proizlaze iz općeg ugovornog prava BGB-a (njemački Građanski zakonik). Kako točno, procjenjuje se različito; objekt uglavnom mora iznijeti štetu, primjerice odbijene goste. |
| Paušalna naknada | Dogovoreni paušali su mogući. Pretjerane ugovorne kazne sud može smanjiti (§ 1336 ABGB). | Paušalna naknada štete u općim uvjetima ne smije premašiti uobičajenu štetu, a gost mora smjeti dokazati manju štetu (§ 309 Nr. 5 BGB). |
| Praksa | Pravilo komunicirati pri rezervaciji i ostati pošten; gospodarska komora nudi predloške teksta. | Jasan rok otkazivanja, jamstvo karticom ili plaćanje unaprijed; opće uvjete dati pravno provjeriti. |
Lista čekanja, vrijeme čuvanja i overbooking
I uz sve mjere bit će otkazivanja. Tada je presudno koliko brzo stol ponovno dodijelite. Lista čekanja prikuplja goste koji su se raspitivali za popunjenu večer. Kad se stol oslobodi, sljedeći na listi dobiva poruku. Mnogi sustavi za rezervacije to nude automatski; ide i s jednostavnim popisom i telefonom.
- Odredite vrijeme čuvanja: nakon 15 do 20 minuta bez javljanja stol može dobiti gost bez rezervacije ili netko s liste čekanja. Recite to pri rezervaciji.
- Stolovi za goste bez rezervacije: ne otvarajte sve stolove online. To izravnava ispade i drži lokal otvorenim za spontane goste.
- Termini: ako navečer imate dvije smjene, komunicirajte jasna vremena, primjerice 17:30 i 20:00. Tako jedno otkazivanje ne ostavlja rupe cijelu večer.
- Overbooking samo uz oprez: tko namjerno podijeli više mjesta nego što ima, riskira da gosti s rezervacijom čekaju. To šteti više od praznog stola.
Koliko prazan stol stvarno košta, najbolje izračunajte prema prosječnom prometu po gostu i svojoj marži pokrića. Maržu i najmanji broj gostiju koji vam treba dnevno daje kalkulator praga isplativosti za restorane. Kako se to radi, piše u vodiču za kalkulaciju u restoranu. Taj broj pomaže pri odluci isplati li se jamstvo ili predujam.
Grupe, proslave i blagdani
Kod velikih stolova rizik je najveći: ako otpadne grupa od dvanaest osoba, nedostaje velik dio večernjeg prometa, a namirnice su često već kupljene ili pripremljene. Zato grupe tretirajte drukčije od običnih rezervacija. Za online rezervacije odredite gornju granicu, primjerice osam osoba, a veće skupine preusmjerite na obrazac za upit ili na telefon.
- Pisani dogovor: broj osoba, meni ili predodabir, paušal za pića, predujam i rok otkazivanja potvrdite e-poštom.
- Dulji rokovi: za grupe i proslave dogovorite rok otkazivanja od nekoliko dana, a konačan broj osoba utvrdite malo prije.
- Blagdani: za Majčin dan, božićne domjenke ili Silvestrovo s fiksnim menijem predujam ili plaćanje unaprijed su uobičajeni i gosti ih prihvaćaju.
- Kontakt osoba: jedna osoba iz grupe zadužena je za pitanja i promjene.
Upravo u gostionici s posebnom sobom ili dvoranom proslave čine velik dio posla. Kako dobro organizirati i promovirati rođendane, krštenja i proslave tvrtki, pročitajte u vodiču Proslave u gostionici.
Besplatno izradite natpis Rezervirano
Izradite stolne natpise za rezervirane stolove s imenom i vremenom, usklađene s vašim lokalom, i jednostavno ih ispišite.
Kad gost ne dođe: ostanite smireni
Kako reagirate nakon no-showa, odlučuje hoće li se gost vratiti. Kratka, ljubazna poruka sljedeći dan često djeluje bolje od bilo koje naknade: „Šteta što jučer nije uspjelo. Nadamo se da je sve u redu. Sljedeći put bit ćemo zahvalni na kratkom otkazivanju.“ Ponovljene slučajeve no-showa možete interno zabilježiti i takve goste ubuduće primati samo uz jamstvo. Pritom pohranjujte samo ono što stvarno trebate i pazite na zaštitu podataka.
Odustanite od javnog kritiziranja gostiju, primjerice imenom na društvenim mrežama ili u odgovorima na recenzije. To je pravno osjetljivo i drugim gostima djeluje nesimpatično. Ako se gost nakon naknade požali u recenziji, odgovorite smireno i uputite na dogovoreno pravilo. Savjete za ophođenje s kritikom pronaći ćete u vodiču za Google recenzije.
Popis protiv no-showa
- Svaka rezervacija se potvrđuje, s poveznicom za otkazivanje
- Podsjetnik dan prije, za grupe ranije
- Uvjeti otkazivanja kratki, vidljivi i potvrđeni pri rezervaciji
- Jamstvo ili predujam za grupe, menije i blagdane
- Vrijeme čuvanja stola određeno i komunicirano
- Lista čekanja i nekoliko stolova za goste bez rezervacije
- Pravila i naknade pravno provjereni
Web stranica s rezervacijom i jasnim pravilima
Uredno ugrađujemo vaš sustav za rezervacije, razumljivo prikazujemo vaša pravila i oblikujemo web stranicu oko toga. Pregled je besplatan i neobvezujući.
Besplatan pregled vaše ugostiteljske web-stranice, koji oblikujemo mi.
