Das Wichtigste in Kürze
- Fragen Sie aktiv, aber alle Gäste gleich: mit QR-Code auf Tischkarte, Rechnungsmappe oder Beleg und einem kurzen Satz beim Abschied.
- Antworten Sie auf jede Bewertung, besonders auf negative: sachlich, persönlich, ohne Gästedaten preiszugeben. Die Antwort lesen vor allem künftige Gäste.
- Gekaufte, erfundene oder mit Gegenleistung belohnte Bewertungen sind nach UWG verboten und verstoßen gegen die Richtlinien von Google und Tripadvisor.
- Wer Bewertungen auf der eigenen Website zeigt, muss angeben, ob und wie geprüft wird, dass sie von echten Gästen stammen (§ 5b Abs. 3 UWG in Deutschland, § 2 Abs. 6b UWG in Österreich).
- Rechtswidrige Bewertungen, etwa ohne echten Besuch oder mit Beleidigungen, können Sie bei der Plattform melden und notfalls rechtlich löschen lassen.
Dieser Beitrag ist eine allgemeine Information und ersetzt keine Rechts- oder Steuerberatung. Regeln ändern sich und unterscheiden sich teils je Bundesland: Prüfen Sie Details bei Ihrer Wirtschaftskammer (WKO) oder IHK, der zuständigen Behörde oder Ihrer Steuerberatung.
Warum Bewertungen für Lokale so viel zählen
Für Gastronomie sind Bewertungen mehr als Imagepflege. Wer am Handy „Restaurant in der Nähe“ sucht, sieht in Google Maps zuerst Sterne, Anzahl der Bewertungen und Fotos. Laut Google fließen Anzahl und Bewertung der Rezensionen in die Bekanntheit eines Eintrags ein, einen der drei Faktoren für das lokale Ranking neben Relevanz und Entfernung. Ein Lokal mit 4,6 Sternen aus 400 Bewertungen wirkt verlässlicher als eines mit 5,0 Sternen aus sieben. Und viele Gäste lesen gezielt die schlechten Bewertungen, um zu sehen, wie das Haus reagiert.
Grundlage dafür ist ein gepflegtes Google-Unternehmensprofil mit richtigen Öffnungszeiten, Fotos und Link zur Speisekarte. Wie Sie es einrichten, steht im Ratgeber zum Google-Unternehmensprofil; wie Bewertungen, Website und Profil zusammenwirken, erklärt der Ratgeber zu lokalem SEO für die Gastronomie.
Gäste richtig um Bewertungen bitten
Die meisten zufriedenen Gäste bewerten nicht, weil sie nicht daran denken. Unzufriedene schreiben dagegen von selbst. Wer nicht fragt, bekommt deshalb ein schiefes Bild. Google erlaubt ausdrücklich, Gäste mit einem Link oder QR-Code um eine Bewertung zu bitten, solange Sie keine Gegenleistung anbieten und nicht nur zufriedene Gäste gezielt ansprechen.
Bewertungslink holen
Im Google-Unternehmensprofil finden Sie unter „Rezensionen einholen“ einen Kurzlink, der direkt das Bewertungsfenster öffnet.
QR-Code erstellen
Mit unserem kostenlosen Bewertungs-QR-Code-Generator machen Sie daraus einen QR-Code mit Druckvorlage.
Sichtbar platzieren
Auf Tischkarten, in der Rechnungsmappe, auf dem Kassenbeleg, an der Garderobe, bei Hotels auf dem Zimmer und auf der Abholtüte beim Take-away.
Persönlich ansprechen
Ein Satz beim Abkassieren wirkt besser als jedes Schild: „Wenn es Ihnen gefallen hat, freuen wir uns über eine Bewertung auf Google.“
Digital nachfassen
Nach einer Online-Reservierung oder einem Hotelaufenthalt kann eine Danke-Nachricht den Link enthalten, wenn Sie dafür eine Rechtsgrundlage nach Datenschutzrecht haben.
Wichtig ist, dass Sie alle Gäste gleich fragen. Ein vorgeschaltetes „Waren Sie zufrieden? Ja führt zu Google, Nein zum Feedbackformular“ nennt man Review-Gating. Google verbietet es, Gäste gezielt um positive Bewertungen zu bitten oder negative zu verhindern. Ein internes Feedbackformular ist trotzdem sinnvoll, nur nicht als Filter vor dem Google-Link.
Auf Bewertungen antworten: mit Beispielen
Antworten zeigen, dass Ihnen Gäste wichtig sind, und sie sind die einzige Stelle, an der Sie Ihre Sicht schildern können. Google empfiehlt kurze, freundliche und persönliche Antworten. Antworten Sie innerhalb weniger Tage, unterschreiben Sie mit Ihrem Namen und vermeiden Sie Textbausteine, die unter jeder Bewertung gleich klingen.
| Bewertung | Gute Antwort (Beispiel) |
|---|---|
| 5 Sterne: „Bestes Schnitzel der Stadt, super Service!“ | „Vielen Dank, das freut unser Küchenteam sehr! Wir geben das Lob an Marko weiter, der am Samstag für Sie da war. Bis zum nächsten Mal, Ihre Anna Berger“ |
| 3 Sterne: „Essen gut, aber 40 Minuten gewartet.“ | „Danke für Ihre ehrliche Rückmeldung. Am Freitagabend war die Küche überlastet, das hätten wir Ihnen früher sagen müssen. Wir haben die Abläufe für volle Abende angepasst und würden uns freuen, Sie wieder zu sehen.“ |
| 1 Stern: „Unfreundliche Kellnerin, nie wieder!“ | „Es tut uns leid, dass Sie sich bei uns nicht wohlgefühlt haben. So wollen wir nicht sein. Bitte melden Sie sich unter info@… bei mir, damit ich verstehe, was passiert ist. Anna Berger, Inhaberin“ |
| 1 Stern ohne Text | „Schade, dass Sie nicht zufrieden waren. Wenn Sie uns sagen, was wir besser machen können, melden Sie sich gerne direkt bei uns.“ |
| 1 Stern, aber kein Besuch erkennbar | „Wir können Ihren Besuch in unseren Reservierungen und Belegen nicht finden. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir die Sache klären können.“ Danach die Bewertung bei Google melden. |
So machen Sie es richtig
- Danken, auch für Kritik
- Konkret auf den Inhalt eingehen
- Fehler zugeben, Lösung nennen
- Ein Gespräch außerhalb der Plattform anbieten
- Mit Namen unterschreiben
Lieber nicht
- Gäste bloßstellen, etwa mit Details zu Bestellung, Begleitung oder Rechnung
- Mitarbeiter:innen mit vollem Namen beschuldigen oder in Schutz nehmen
- Im Ärger nachts antworten
- Rabatte als Gegenleistung für eine geänderte Bewertung anbieten
- Jede Antwort mit demselben Satz beginnen
Was verboten ist: gekaufte und belohnte Bewertungen
Mit der EU-Omnibus-Richtlinie wurden die Regeln zu Verbraucherbewertungen in Österreich und Deutschland verschärft. Beide Länder führen gefälschte Bewertungen in der „schwarzen Liste“ des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb (UWG), also unter den Geschäftspraktiken, die immer unzulässig sind. In Deutschland stehen sie im Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG (Nr. 23b und 23c), in Österreich im Anhang zum UWG.
- Gekaufte Bewertungen von Agenturen oder Bewertungsportalen sind verboten, ebenso der Auftrag an andere, solche zu schreiben.
- Eigene Bewertungen von Inhaber:innen, Familie oder Team für das eigene Lokal verstoßen gegen die Google-Richtlinien zu Interessenkonflikten und können irreführend sein.
- Gegenleistungen wie ein Gratis-Getränk, Rabatt oder eine Verlosung für eine Bewertung sind bei Google ausdrücklich untersagt. Auch nach UWG ist es riskant, wenn solche Bewertungen ohne Hinweis als neutrale Gästemeinung erscheinen.
- Negative Bewertungen über Mitbewerber zu schreiben oder schreiben zu lassen ist unlauter und kann zusätzlich Unterlassungs- und Schadenersatzansprüche auslösen.
- Bewertungen „aufkaufen“, etwa Gäste für das Ändern oder Löschen einer negativen Bewertung zu entschädigen, verbietet Google ebenfalls.
Wenn Sie Google-Bewertungen auf Ihrer Website zeigen, nutzen Sie die offiziellen Wege, etwa ein Widget, das die Bewertungen über die Schnittstelle von Google lädt, und halten Sie sich an deren Nutzungsbedingungen. Kopieren Sie keine Texte als Screenshot ohne Quelle, und wählen Sie nicht nur die Fünf-Sterne-Bewertungen aus, ohne das kenntlich zu machen. Ein Widget, das Daten von Google lädt, gehört außerdem in die Datenschutzerklärung und braucht je nach Umsetzung eine Einwilligung. Was eine Gastro-Website sonst enthalten sollte, zeigt der Ratgeber Inhalte einer Restaurant-Website.
Rechtswidrige Bewertungen löschen lassen
Nicht jede unangenehme Bewertung ist rechtswidrig. Meinungen wie „zu teuer“ oder „Schnitzel war zäh“ sind von der Meinungsfreiheit gedeckt, auch wenn sie überspitzt sind. Gegen Bewertungen, die gegen Gesetze oder die Plattformrichtlinien verstoßen, können Sie aber vorgehen.
| Fall | Was Sie tun können |
|---|---|
| Kein erkennbarer Besuch, Bewertung passt zu keinem Gast | Bei Google melden; nach dem Digital Services Act muss die Plattform Meldungen prüfen; nach der deutschen Rechtsprechung muss sie bei bestrittenem Gastkontakt beim Verfasser nachfragen |
| Beleidigung, Schmähung, Hassrede | Als Richtlinienverstoß melden; bei Bedarf zusätzlich über das Formular für rechtliche Beschwerden |
| Unwahre Tatsachenbehauptung („Ratten in der Küche“, „Lokal hatte geschlossen“) | Melden, Belege sammeln (Kontrollberichte, Öffnungszeiten); notfalls anwaltlich Löschung verlangen |
| Bewertung eines ehemaligen Mitarbeiters oder Mitbewerbers | Als Interessenkonflikt melden; Google stuft solche Inhalte als manipuliert ein |
| Welle von Ein-Stern-Bewertungen ohne Text | Im Unternehmensprofil melden; Google hat dafür eigene Schutzmechanismen |
| Persönliche Daten von Mitarbeiter:innen | Melden; Datenschutzverstöße wiegen schwer |
So gehen Sie vor
- Screenshot mit Datum und Link der Bewertung sichern
- In Reservierungen, Kassenbelegen und Dienstplan prüfen, ob ein Besuch nachvollziehbar ist
- Öffentlich sachlich antworten, nicht drohen
- Bewertung im Google-Unternehmensprofil melden und den Status verfolgen
- Bei klarer Rechtsverletzung das Formular für rechtliche Beschwerden nutzen
- Bei hartnäckigen Fällen Anwält:in für Medien- oder Wettbewerbsrecht einschalten
- Keine Agentur beauftragen, die „garantierte Löschung“ verspricht, ohne die Methode zu prüfen
Tripadvisor, Plattformen und Reservierungstools
Google ist für die meisten Lokale die wichtigste Plattform, aber nicht die einzige. Tripadvisor ist vor allem für Tourist:innen relevant, also für Lokale in Innenstädten, Ferienregionen und Skigebieten sowie für Hotels. Reservierungstools wie TheFork, OpenTable oder Quandoo sammeln eigene Bewertungen von Gästen, die tatsächlich reserviert haben. Das macht sie besonders glaubwürdig. Lieferplattformen wie Lieferando oder Wolt zeigen Bewertungen zur Bestellung.
- Profile beanspruchen: Übernehmen Sie Ihr Tripadvisor-Profil, um antworten, Fotos hochladen und Öffnungszeiten pflegen zu können.
- Gleiche Regeln: Auch Tripadvisor verbietet gekaufte und belohnte Bewertungen und Bewertungen von Personen mit Interessenkonflikt.
- Gleiche Daten: Adresse, Telefonnummer und Öffnungszeiten sollten auf allen Plattformen übereinstimmen. Unser Öffnungszeiten-Generator hilft beim einheitlichen Format.
- Nicht alles gleichzeitig: Konzentrieren Sie die Bitte um Bewertungen auf eine oder zwei Plattformen, sonst verwirren Sie Gäste.
Wer online reserviert, bekommt nach dem Besuch oft automatisch eine Bewertungsanfrage des Tools. Wie Sie Reservierungssysteme auswählen und auf Ihrer Website einbinden, lesen Sie im Ratgeber zur Online-Reservierung.
Das Team schulen
Bewertungen entstehen am Tisch, nicht am Computer. Ihr Service-Team entscheidet, ob ein Gast zufrieden geht und ob er an die Bewertung denkt. Nehmen Sie das Thema deshalb in Einschulungen und Teambesprechungen auf.
Kurzschulung für Service und Theke
- Ein einheitlicher Satz, mit dem alle Gäste gleich um eine Bewertung gebeten werden
- Wo QR-Codes liegen und dass sie für alle Gäste gedacht sind
- Keine Versprechen wie „Für eine Bewertung gibt es einen Schnaps aufs Haus“
- Keine eigenen Bewertungen, auch nicht von Freund:innen und Familie
- Beschwerden vor Ort ernst nehmen und an die Schichtleitung weitergeben
- Positive Bewertungen mit Namen im Team teilen, negative ohne Schuldzuweisung besprechen
- Wer Bewertungen beantwortet: eine verantwortliche Person, mit Vertretung
Bewertungs-QR-Code kostenlos erstellen
Erzeugen Sie aus Ihrem Google-Bewertungslink einen QR-Code mit Druckvorlage für Tischkarte, Rechnungsmappe oder Theke.
Website, die Bewertungen in Reservierungen verwandelt
Speisekarte als Text, Reservierungsknopf, Google-Bewertungen mit korrektem Prüfhinweis: Sehen Sie sich kostenlos eine Vorschau für Ihr Lokal an.
Kostenlose Vorschau Ihrer Gastro-Website, gestaltet von uns.
Quellen
- § 5b UWG (Deutschland): Informationen zu Verbraucherbewertungen
- § 2 UWG (Österreich): Irreführende Geschäftspraktiken, Abs. 6b
- BGBl. I Nr. 110/2022 (Modernisierungs-Richtlinie-Umsetzungsgesetz, Österreich)
- Google: Richtlinien für Beiträge, Fake Engagement
- Google Unternehmensprofil-Hilfe: Rezensionen lesen und beantworten
