Najważniejsze w skrócie
- Pytaj aktywnie, ale wszystkich gości tak samo: kodem QR na karcie na stolik, w etui na rachunek lub na paragonie i krótkim zdaniem przy pożegnaniu.
- Odpowiadaj na każdą opinię, zwłaszcza na negatywne: rzeczowo, osobiście, bez ujawniania danych gości. Odpowiedź czytają przede wszystkim przyszli goście.
- Kupione, zmyślone lub nagradzane opinie są zakazane przez UWG i naruszają zasady Google i Tripadvisora.
- Kto pokazuje opinie na własnej stronie, musi podać, czy i jak sprawdza, że pochodzą od prawdziwych gości (§ 5b ust. 3 UWG w Niemczech, § 2 ust. 6b UWG w Austrii).
- Opinie niezgodne z prawem, na przykład bez prawdziwej wizyty albo z obelgami, możesz zgłosić platformie, a w razie potrzeby usunąć na drodze prawnej.
Ten artykuł ma charakter ogólnej informacji i nie zastępuje porady prawnej ani podatkowej. Przepisy się zmieniają i częściowo różnią się w poszczególnych krajach związkowych: sprawdź szczegóły w swojej izbie gospodarczej (WKO) lub IHK, we właściwym urzędzie albo u swojego doradcy podatkowego.
Dlaczego opinie tak bardzo liczą się dla lokali
W gastronomii opinie to coś więcej niż dbanie o wizerunek. Kto w telefonie szuka „restauracja w pobliżu”, w Mapach Google najpierw widzi gwiazdki, liczbę opinii i zdjęcia. Według Google liczba i ocena recenzji wpływają na rozpoznawalność wpisu, jeden z trzech czynników lokalnego rankingu obok trafności i odległości. Lokal z 4,6 gwiazdki z 400 opinii wydaje się bardziej wiarygodny niż lokal z 5,0 gwiazdki z siedmiu. A wielu gości celowo czyta złe opinie, żeby zobaczyć, jak lokal reaguje.
Podstawą jest zadbany Profil Firmy w Google z poprawnymi godzinami otwarcia, zdjęciami i linkiem do menu. Jak go skonfigurować, opisuje poradnik o Profilu Firmy w Google; jak współgrają opinie, strona i profil, wyjaśnia poradnik o lokalnym SEO dla gastronomii.
Jak dobrze prosić gości o opinie
Większość zadowolonych gości nie wystawia opinii, bo o tym nie myśli. Niezadowoleni natomiast piszą sami z siebie. Kto nie pyta, dostaje więc zniekształcony obraz. Google wyraźnie pozwala prosić gości o opinię linkiem lub kodem QR, o ile nie oferujesz nic w zamian i nie zwracasz się celowo tylko do zadowolonych gości.
Pobierz link do opinii
W Profilu Firmy w Google w sekcji „Poproś o opinie” znajdziesz krótki link, który od razu otwiera okno opinii.
Stwórz kod QR
Naszym bezpłatnym generatorem kodu QR do opinii zrobisz z niego kod QR z szablonem do druku.
Umieść go w widocznym miejscu
Na kartach na stolik, w etui na rachunek, na paragonie, przy szatni, w hotelach w pokoju, a przy jedzeniu na wynos na torbie.
Zagadnij osobiście
Jedno zdanie przy płaceniu działa lepiej niż jakakolwiek tabliczka: „Jeśli Państwu smakowało, będzie nam miło, jeśli wystawią nam Państwo opinię w Google.”
Przypomnij cyfrowo
Po rezerwacji online lub pobycie w hotelu wiadomość z podziękowaniem może zawierać link, jeśli masz do tego podstawę prawną według przepisów o ochronie danych.
Ważne, żebyś pytał wszystkich gości tak samo. Wstępne pytanie „Czy był Pan zadowolony? Tak prowadzi do Google, Nie do formularza opinii” nazywa się review gating. Google zabrania celowego proszenia gości o pozytywne opinie lub zapobiegania negatywnym. Wewnętrzny formularz opinii mimo to ma sens, tylko nie jako filtr przed linkiem do Google.
Odpowiadanie na opinie: z przykładami
Odpowiedzi pokazują, że goście są dla Ciebie ważni, i są jedynym miejscem, w którym możesz przedstawić swój punkt widzenia. Google zaleca krótkie, uprzejme i osobiste odpowiedzi. Odpowiadaj w ciągu kilku dni, podpisuj się imieniem i nazwiskiem i unikaj gotowych formułek, które pod każdą opinią brzmią tak samo.
| Opinia | Dobra odpowiedź (przykład) |
|---|---|
| 5 gwiazdek: „Najlepszy sznycel w mieście, świetna obsługa!” | „Serdecznie dziękujemy, nasz zespół kuchni bardzo się cieszy! Przekażemy pochwałę Markowi, który w sobotę Państwa obsługiwał. Do zobaczenia, Anna Berger” |
| 3 gwiazdki: „Jedzenie dobre, ale czekaliśmy 40 minut.” | „Dziękujemy za szczerą opinię. W piątek wieczorem kuchnia była przeciążona, powinniśmy byli powiedzieć to Państwu wcześniej. Dostosowaliśmy organizację pracy na pełne wieczory i chętnie znów Państwa ugościmy.” |
| 1 gwiazdka: „Nieuprzejma kelnerka, nigdy więcej!” | „Przykro nam, że nie czuli się Państwo u nas dobrze. Nie tacy chcemy być. Proszę o kontakt ze mną pod adresem info@…, żebym mogła zrozumieć, co się stało. Anna Berger, właścicielka” |
| 1 gwiazdka bez tekstu | „Szkoda, że nie byli Państwo zadowoleni. Jeśli zechcą nam Państwo powiedzieć, co możemy poprawić, prosimy o bezpośredni kontakt.” |
| 1 gwiazdka, ale nie widać wizyty | „Nie możemy znaleźć Państwa wizyty w naszych rezerwacjach i paragonach. Prosimy o kontakt, żebyśmy mogli wyjaśnić sprawę.” Następnie zgłoś opinię w Google. |
Tak zrobisz to dobrze
- Dziękować, także za krytykę
- Konkretnie odnosić się do treści
- Przyznawać się do błędów, podawać rozwiązanie
- Proponować rozmowę poza platformą
- Podpisywać się imieniem i nazwiskiem
Lepiej nie
- Ośmieszać gości, na przykład szczegółami o zamówieniu, towarzystwie czy rachunku
- Obwiniać lub bronić pracowników z podaniem pełnego imienia i nazwiska
- Odpowiadać w nerwach w środku nocy
- Oferować rabaty w zamian za zmianę opinii
- Zaczynać każdą odpowiedź tym samym zdaniem
Co jest zakazane: kupione i nagradzane opinie
Unijna dyrektywa Omnibus zaostrzyła w Austrii i Niemczech zasady dotyczące opinii konsumentów. Oba kraje umieściły fałszywe opinie na „czarnej liście” ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (UWG, Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb), czyli wśród praktyk handlowych, które są zawsze niedozwolone. W Niemczech znajdują się one w załączniku do § 3 ust. 3 UWG (nr 23b i 23c), w Austrii w załączniku do UWG.
- Kupione opinie od agencji lub portali z opiniami są zakazane, podobnie jak zlecanie innym ich pisania.
- Własne opinie właścicieli, rodziny lub zespołu o własnym lokalu naruszają zasady Google dotyczące konfliktu interesów i mogą wprowadzać w błąd.
- Korzyści w zamian, takie jak darmowy napój, rabat czy losowanie za opinię, są w Google wyraźnie zakazane. Również według UWG jest to ryzykowne, gdy takie opinie bez informacji wyglądają jak neutralne zdanie gości.
- Pisanie negatywnych opinii o konkurencji albo zlecanie ich pisania jest nieuczciwe i może dodatkowo skutkować roszczeniami o zaniechanie i odszkodowanie.
- „Wykupywanie” opinii, na przykład rekompensowanie gościom zmiany lub usunięcia negatywnej opinii, Google również zabrania.
Jeśli pokazujesz opinie z Google na swojej stronie, korzystaj z oficjalnych dróg, na przykład widżetu, który ładuje opinie przez interfejs Google, i przestrzegaj jego warunków korzystania. Nie kopiuj tekstów jako zrzutów ekranu bez źródła i nie wybieraj tylko opinii z pięcioma gwiazdkami, nie zaznaczając tego. Widżet, który ładuje dane z Google, należy też opisać w polityce prywatności, a w zależności od wdrożenia wymaga on zgody. Co jeszcze powinna zawierać strona lokalu, pokazuje poradnik Treści strony restauracji.
Jak usunąć opinie niezgodne z prawem
Nie każda nieprzyjemna opinia jest niezgodna z prawem. Opinie typu „za drogo” albo „sznycel był twardy” są chronione wolnością wypowiedzi, nawet jeśli są przesadzone. Przeciw opiniom, które naruszają prawo lub zasady platformy, możesz jednak działać.
| Sytuacja | Co możesz zrobić |
|---|---|
| Brak widocznej wizyty, opinia nie pasuje do żadnego gościa | Zgłosić w Google; zgodnie z Digital Services Act (unijny akt o usługach cyfrowych) platforma musi rozpatrywać zgłoszenia; według niemieckiego orzecznictwa przy zakwestionowanym kontakcie z gościem musi zapytać autora |
| Obelga, zniesławienie, mowa nienawiści | Zgłosić jako naruszenie zasad; w razie potrzeby dodatkowo przez formularz skarg prawnych |
| Nieprawdziwe twierdzenie o faktach („szczury w kuchni”, „lokal był zamknięty”) | Zgłosić, zebrać dowody (protokoły kontroli, godziny otwarcia); w ostateczności żądać usunięcia przez prawnika |
| Opinia byłego pracownika lub konkurenta | Zgłosić jako konflikt interesów; Google uznaje takie treści za zmanipulowane |
| Fala opinii z jedną gwiazdką bez tekstu | Zgłosić w Profilu Firmy; Google ma na to własne mechanizmy ochronne |
| Dane osobowe pracowników | Zgłosić; naruszenia ochrony danych są poważne |
Jak postępować
- Zapisać zrzut ekranu z datą i linkiem do opinii
- Sprawdzić w rezerwacjach, paragonach i grafiku, czy wizytę da się potwierdzić
- Odpowiedzieć publicznie rzeczowo, bez gróźb
- Zgłosić opinię w Profilu Firmy w Google i śledzić status
- Przy oczywistym naruszeniu prawa skorzystać z formularza skarg prawnych
- W uporczywych przypadkach zaangażować prawnika od prawa mediów lub prawa konkurencji
- Nie zlecać agencji obiecującej „gwarantowane usunięcie” bez sprawdzenia jej metody
Tripadvisor, platformy i narzędzia rezerwacyjne
Dla większości lokali Google jest najważniejszą platformą, ale nie jedyną. Tripadvisor jest istotny przede wszystkim dla turystów, czyli dla lokali w centrach miast, regionach wakacyjnych i ośrodkach narciarskich oraz dla hoteli. Narzędzia rezerwacyjne, takie jak TheFork, OpenTable czy Quandoo, zbierają własne opinie gości, którzy faktycznie zarezerwowali. Dzięki temu są szczególnie wiarygodne. Platformy dostawcze, takie jak Lieferando czy Wolt, pokazują opinie o zamówieniach.
- Przejmij profile: przejmij swój profil na Tripadvisorze, żeby móc odpowiadać, dodawać zdjęcia i aktualizować godziny otwarcia.
- Te same zasady: również Tripadvisor zabrania kupionych i nagradzanych opinii oraz opinii od osób w konflikcie interesów.
- Te same dane: adres, numer telefonu i godziny otwarcia powinny być zgodne na wszystkich platformach. Nasz generator godzin otwarcia pomaga w jednolitym formacie.
- Nie wszystko naraz: skup prośbę o opinie na jednej lub dwóch platformach, inaczej zdezorientujesz gości.
Kto rezerwuje online, po wizycie często automatycznie dostaje prośbę o opinię od narzędzia. Jak wybrać system rezerwacji i osadzić go na swojej stronie, przeczytasz w poradniku o rezerwacji online.
Szkolenie zespołu
Opinie powstają przy stoliku, a nie przy komputerze. Twój zespół obsługi decyduje, czy gość wyjdzie zadowolony i czy pomyśli o opinii. Dlatego włącz ten temat do wdrażania nowych osób i spotkań zespołu.
Krótkie szkolenie dla obsługi i baru
- Jedno wspólne zdanie, którym wszyscy goście są w ten sam sposób proszeni o opinię
- Gdzie leżą kody QR i że są przeznaczone dla wszystkich gości
- Żadnych obietnic typu „Za opinię jest kieliszek na koszt firmy”
- Żadnych własnych opinii, także od przyjaciół i rodziny
- Poważnie traktować skargi na miejscu i przekazywać je kierownikowi zmiany
- Dzielić się z zespołem pozytywnymi opiniami z imieniem, negatywne omawiać bez szukania winnych
- Kto odpowiada na opinie: jedna osoba odpowiedzialna, z zastępstwem
Stwórz bezpłatnie kod QR do opinii
Zrób ze swojego linku do opinii w Google kod QR z szablonem do druku na kartę na stolik, etui na rachunek lub ladę.
Strona, która zamienia opinie w rezerwacje
Menu jako tekst, przycisk rezerwacji, opinie z Google z poprawną informacją o weryfikacji: zobacz bezpłatny podgląd dla swojego lokalu.
Bezpłatny podgląd strony Twojego lokalu, zaprojektowany przez nas.
Źródła
- § 5b UWG (Niemcy): informacje o opiniach konsumentów
- § 2 UWG (Austria): wprowadzające w błąd praktyki handlowe, ust. 6b
- BGBl. I Nr. 110/2022 (Modernisierungs-Richtlinie-Umsetzungsgesetz, Austria)
- Google: zasady dotyczące treści, fałszywe zaangażowanie
- Pomoc Profilu Firmy w Google: czytanie opinii i odpowiadanie na nie
