Самое важное вкратце
- Просите активно, но всех гостей одинаково: с QR-кодом на карточке на столе, в папке для счёта или на чеке и короткой фразой при прощании.
- Отвечайте на каждый отзыв, особенно на негативные: по делу, лично, не раскрывая данные гостей. Ответ читают прежде всего будущие гости.
- Купленные, выдуманные или вознаграждённые отзывы запрещены по UWG (закону о недобросовестной конкуренции) и нарушают правила Google и Tripadvisor.
- Тот, кто показывает отзывы на собственном сайте, должен указать, проверяется ли и как, что они от настоящих гостей (§ 5b Abs. 3 UWG в Германии, § 2 Abs. 6b UWG в Австрии).
- Незаконные отзывы, например без реального визита или с оскорблениями, можно пожаловаться платформе и при необходимости удалить через суд.
Эта статья носит общий информационный характер и не заменяет юридическую или налоговую консультацию. Правила меняются и частично различаются по федеральным землям: уточняйте детали в своей Wirtschaftskammer (WKO) или IHK, в компетентном ведомстве или у налогового консультанта.
Почему отзывы так важны для заведений
Для гастрономии отзывы – больше, чем забота об имидже. Тот, кто ищет на телефоне «ресторан рядом», сначала видит в Google Maps звёзды, количество отзывов и фото. По данным Google, количество и оценка отзывов влияют на известность записи, один из трёх факторов локального рейтинга наряду с релевантностью и расстоянием. Заведение с 4,6 звезды из 400 отзывов выглядит надёжнее, чем с 5,0 звезды из семи. И многие гости специально читают плохие отзывы, чтобы увидеть, как реагирует заведение.
Основа для этого – ухоженный профиль компании в Google с правильными часами работы, фото и ссылкой на меню. Как его настроить, описано в статье о профиле компании в Google; как отзывы, сайт и профиль работают вместе, объясняет статья о локальном SEO для гастрономии.
Как правильно просить гостей об отзывах
Большинство довольных гостей не оставляют отзывов, потому что просто не думают об этом. Недовольные же пишут сами. Поэтому тот, кто не просит, получает искажённую картину. Google прямо разрешает просить гостей об отзыве с помощью ссылки или QR-кода, если вы не предлагаете вознаграждения и не обращаетесь целенаправленно только к довольным гостям.
Получить ссылку для отзыва
В профиле компании в Google в разделе «Получить отзывы» есть короткая ссылка, которая сразу открывает окно отзыва.
Создать QR-код
С нашим бесплатным генератором QR-кодов для отзывов вы превратите её в QR-код с макетом для печати.
Разместить на виду
На карточках на столе, в папке для счёта, на кассовом чеке, в гардеробе, в отелях в номере и на пакете с едой навынос.
Обратиться лично
Одна фраза при расчёте работает лучше любой таблички: «Если вам понравилось, будем рады отзыву в Google».
Напомнить в цифровом виде
После онлайн-бронирования или проживания в отеле благодарственное сообщение может содержать ссылку, если у вас есть для этого правовое основание по законодательству о защите данных.
Важно, чтобы вы одинаково спрашивали всех гостей. Предварительный вопрос «Вам понравилось? Да ведёт в Google, Нет к форме обратной связи» называется review gating. Google запрещает целенаправленно просить гостей о положительных отзывах или препятствовать отрицательным. Внутренняя форма обратной связи всё равно полезна, только не как фильтр перед ссылкой на Google.
Как отвечать на отзывы: с примерами
Ответы показывают, что гости вам важны, и это единственное место, где вы можете изложить свою точку зрения. Google рекомендует короткие, дружелюбные и личные ответы. Отвечайте в течение нескольких дней, подписывайтесь своим именем и избегайте шаблонов, которые под каждым отзывом звучат одинаково.
| Отзыв | Хороший ответ (пример) |
|---|---|
| 5 звёзд: «Лучший шницель в городе, отличное обслуживание!» | «Большое спасибо, наша кухня очень рада! Мы передадим похвалу Марко, который обслуживал вас в субботу. До следующей встречи, ваша Анна Бергер» |
| 3 звезды: «Еда хорошая, но ждали 40 минут» | «Спасибо за честный отзыв. В пятницу вечером кухня была перегружена, нам стоило сказать вам об этом раньше. Мы изменили порядок работы для загруженных вечеров и будем рады видеть вас снова» |
| 1 звезда: «Неприветливая официантка, больше никогда!» | «Нам жаль, что вам у нас было некомфортно. Мы не хотим быть такими. Пожалуйста, напишите мне на info@…, чтобы я поняла, что произошло. Анна Бергер, владелица» |
| 1 звезда без текста | «Жаль, что вы остались недовольны. Если вы расскажете, что мы можем улучшить, пишите нам напрямую» |
| 1 звезда, но визит не прослеживается | «Мы не можем найти ваш визит в наших бронированиях и чеках. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли разобраться». После этого пожаловаться на отзыв в Google. |
Как сделать правильно
- Благодарить, в том числе за критику
- Конкретно отвечать по содержанию
- Признавать ошибки, называть решение
- Предлагать разговор вне платформы
- Подписываться именем
Лучше не надо
- Выставлять гостей напоказ, например с деталями о заказе, спутниках или счёте
- Обвинять или защищать сотрудников, называя их полное имя
- Отвечать ночью в раздражении
- Предлагать скидки в обмен на изменённый отзыв
- Начинать каждый ответ с одной и той же фразы
Что запрещено: купленные и вознаграждённые отзывы
С директивой ЕС Omnibus правила об отзывах потребителей в Австрии и Германии ужесточились. Обе страны внесли поддельные отзывы в «чёрный список» Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG, закон против недобросовестной конкуренции), то есть в перечень коммерческих практик, которые недопустимы всегда. В Германии они указаны в приложении к § 3 Abs. 3 UWG (Nr. 23b и 23c), в Австрии в приложении к UWG.
- Купленные отзывы от агентств или порталов отзывов запрещены, как и поручение другим писать такие отзывы.
- Собственные отзывы владельцев, семьи или команды о своём заведении нарушают правила Google о конфликте интересов и могут вводить в заблуждение.
- Вознаграждения вроде бесплатного напитка, скидки или розыгрыша за отзыв прямо запрещены Google. И по UWG рискованно, если такие отзывы без пометки выглядят как нейтральное мнение гостей.
- Писать негативные отзывы о конкурентах или поручать их писать недобросовестно и может дополнительно повлечь требования о прекращении и возмещении ущерба.
- «Выкупать» отзывы, например компенсировать гостям изменение или удаление негативного отзыва, Google тоже запрещает.
Если вы показываете отзывы Google на своём сайте, используйте официальные способы, например виджет, который загружает отзывы через интерфейс Google, и соблюдайте его условия использования. Не копируйте тексты скриншотом без указания источника и не отбирайте только отзывы на пять звёзд, не обозначив этого. Виджет, загружающий данные из Google, кроме того, нужно указать в политике конфиденциальности, и в зависимости от реализации для него требуется согласие. Что ещё должно быть на сайте заведения, показывает статья Разделы сайта ресторана.
Как удалить незаконные отзывы
Не каждый неприятный отзыв незаконен. Мнения вроде «слишком дорого» или «шницель был жёсткий» защищены свободой выражения мнений, даже если они преувеличены. Но против отзывов, нарушающих законы или правила платформы, можно действовать.
| Случай | Что можно сделать |
|---|---|
| Визит не прослеживается, отзыв не подходит ни к одному гостю | Пожаловаться в Google; по Digital Services Act (Акт ЕС о цифровых услугах) платформа обязана проверять жалобы; по немецкой судебной практике при оспаривании контакта с гостем она должна запросить автора |
| Оскорбление, поношение, язык вражды | Пожаловаться как на нарушение правил; при необходимости дополнительно через форму юридических жалоб |
| Ложное утверждение о фактах («крысы на кухне», «заведение было закрыто») | Пожаловаться, собрать доказательства (акты проверок, часы работы); в крайнем случае потребовать удаления через адвоката |
| Отзыв бывшего сотрудника или конкурента | Пожаловаться как на конфликт интересов; Google считает такой контент манипулятивным |
| Волна отзывов на одну звезду без текста | Пожаловаться в профиле компании; у Google есть для этого собственные механизмы защиты |
| Личные данные сотрудников | Пожаловаться; нарушения защиты данных весомы |
Как действовать
- Сохранить скриншот с датой и ссылкой на отзыв
- Проверить по бронированиям, кассовым чекам и графику смен, прослеживается ли визит
- Публично ответить по делу, без угроз
- Пожаловаться на отзыв в профиле компании в Google и следить за статусом
- При явном нарушении закона использовать форму юридических жалоб
- В упорных случаях привлечь адвоката по медийному или конкурентному праву
- Не поручать агентству, обещающему «гарантированное удаление», не проверив его метод
Tripadvisor, платформы и инструменты бронирования
Для большинства заведений Google – самая важная платформа, но не единственная. Tripadvisor важен прежде всего для туристов, то есть для заведений в центрах городов, курортных регионах и горнолыжных районах, а также для отелей. Инструменты бронирования вроде TheFork, OpenTable или Quandoo собирают собственные отзывы гостей, которые действительно бронировали. Это делает их особенно достоверными. Платформы доставки вроде Lieferando или Wolt показывают отзывы о заказе.
- Заявить права на профили: получите свой профиль на Tripadvisor, чтобы отвечать, загружать фото и вести часы работы.
- Те же правила: Tripadvisor тоже запрещает купленные и вознаграждённые отзывы, а также отзывы лиц с конфликтом интересов.
- Те же данные: адрес, номер телефона и часы работы должны совпадать на всех платформах. Наш генератор часов работы помогает с единым форматом.
- Не всё одновременно: сосредоточьте просьбу об отзывах на одной или двух платформах, иначе вы запутаете гостей.
Тот, кто бронирует онлайн, после визита часто автоматически получает от инструмента запрос на отзыв. Как выбрать систему бронирования и встроить её в сайт, читайте в статье об онлайн-бронировании.
Обучить команду
Отзывы рождаются за столом, а не за компьютером. Ваша команда обслуживания решает, уйдёт ли гость довольным и вспомнит ли он об отзыве. Поэтому включите эту тему во вводное обучение и командные совещания.
Краткий инструктаж для зала и стойки
- Единая фраза, которой всех гостей одинаково просят об отзыве
- Где лежат QR-коды и что они предназначены для всех гостей
- Никаких обещаний вроде «За отзыв рюмка шнапса за счёт заведения»
- Никаких собственных отзывов, в том числе от друзей и семьи
- Серьёзно относиться к жалобам на месте и передавать их старшему смены
- Делиться положительными отзывами с именами в команде, обсуждать негативные без поиска виноватых
- Кто отвечает на отзывы: один ответственный человек и его заместитель
Бесплатно создать QR-код для отзывов
Сделайте из своей ссылки на отзывы в Google QR-код с макетом для печати для карточки на столе, папки для счёта или стойки.
Сайт, который превращает отзывы в бронирования
Меню в виде текста, кнопка бронирования, отзывы Google с правильным указанием о проверке: бесплатно посмотрите превью для вашего заведения.
Бесплатный макет сайта вашего заведения, сделанный нами.
Источники
- § 5b UWG (Германия): информация об отзывах потребителей
- § 2 UWG (Австрия): вводящие в заблуждение коммерческие практики, Abs. 6b
- BGBl. I Nr. 110/2022 (Modernisierungs-Richtlinie-Umsetzungsgesetz, Австрия)
- Google: правила для публикаций, фиктивная активность
- Справка профиля компании Google: как читать отзывы и отвечать на них
