Özetle en önemli noktalar
- No-show'ların çoğu kötü niyetten değil, unutkanlık ve rahatlıktan kaynaklanır. Bu yüzden bir onay ve iptal bağlantılı bir hatırlatma en etkili ve en ucuz yöntemdir.
- Bir iptal kuralı ancak misafirler onu rezervasyondan önce görüp kabul ederse işe yarar: süre, tutar ve süreç sade bir dille.
- Kart garantisi, ön ödeme veya bilet özellikle gruplar, sabit menü akşamları, bayram ve tatil günleri ve yoğun saatler için anlamlıdır; salı günkü her iki kişilik masa için değil.
- Bekleme listesi ve kısa bekletme süreleri boşalan masaları yeniden doldurur. Fazla rezervasyon (overbooking) risklidir ve istisna olarak kalmalıdır.
- Hukuken no-show ücretleri Avusturya ve Almanya'da önceden kararlaştırılmış ve makul olmaları şartıyla mümkündür. Kuralınızı WKO, IHK, DEHOGA veya bir avukata kontrol ettirin.
Bu yazı genel bilgi amaçlıdır ve hukuki ya da vergi danışmanlığının yerini tutmaz. Kurallar değişebilir ve kısmen eyaletten eyalete farklıdır: ayrıntıları ticaret odanızdan (WKO veya IHK), yetkili makamdan ya da mali müşavirinizden kontrol edin.
Misafirler neden gelmez
No-show'ları azaltmak istiyorsanız önce neden olduklarını anlamalısınız. Misafirlerin yalnızca küçük bir kısmı bilerek birkaç yerde birden rezervasyon yapıp son anda karar verir. Çok daha sık rastlanan durum, rezervasyonun basitçe unutulması, planların değişmesi, birinin hastalanması ya da iptal etmenin fazla zahmetli olmasıdır: açılış saatlerinde aramak, beklemede kalmak, mahcubiyet. Rezervasyon ne kadar anonim ve bağlayıcılıktan uzak hissettirirse, hiç gelmemek de o kadar kolaylaşır.
- Unutmak: haftalar önce yapılan rezervasyonlar takvimden kayar.
- Zahmetli iptal: yalnızca telefonla iptal edilebiliyorsa, açılış saatleri dışında çoğu kişi uğraşmaz.
- Çift rezervasyon: gruplar her ihtimale karşı iki yerde yer ayırtır ve akşam karar verir.
- Bağlayıcılık eksikliği: isim, geri dönüş veya kural olmadan rezervasyon gelişigüzel bir not gibi hissettirir.
- Son dakika nedenleri: hastalık, çocuk bakımı, hava durumu veya trafik. Burada en çok kolay iptal yolları yardımcı olur.
Birkaç hafta boyunca basit bir liste tutun: tarih, saat, kişi sayısı, rezervasyon kanalı ve misafirin gelip gelmediği, geç kalıp kalmadığı veya zamanında iptal edip etmediği. Böylece no-show'ların belirli günlerde mi, büyük masalarda mı yoksa belirli bir kanalda mı yoğunlaştığını görür ve hedefli önlem alabilirsiniz.
Onay ve hatırlatma: en güçlü araç
En basit adım neredeyse hiçbir şeye mal olmaz: her rezervasyon bir onay ve kısa süre önce bir hatırlatma alır. Rezervasyon sistemleri bunu e-posta veya SMS ile otomatik yapar. Rezervasyonları telefonla veya formla alıyorsanız şablonlarla çalışabilir ve ertesi günün hatırlatmalarını toplu gönderebilirsiniz. Hangi rezervasyon yollarının olduğu ve nasıl farklılaştıkları online rezervasyon rehberinde anlatılıyor.
Hemen onaylayın
Tarih, saat, kişi sayısı, isim, harita bağlantılı adres ve iptal veya değişiklik bağlantısı.
Kuralı belirtin
İptal kuralını tek cümleyle doğrudan onay mesajına yazın, böylece sonradan sürpriz olmaz.
Bir gün önce hatırlatın
Rezervasyonu onaylamalarını veya iptal etmelerini rica eden kısa bir mesaj. Büyük masalarda tercihen iki üç gün önce.
Geri dönüşü takip edin
Yanıt vermeyenlere aynı gün kısa bir telefon, özellikle gruplarda ve yoğun saatlerde.
Teşekkür edin
Zamanında iptal eden herkes nazik bir teşekkür alır. Böylece misafirler iptal etmenin istendiğini öğrenir.
Üslup önemlidir. Hatırlatma bir hizmettir, ihtar değil. Daha ilk mesajda ücretle tehdit etmek caydırıcıdır ve çoğunlukla zaten gelecek olan misafirleri rahatsız eder.
İptal kuralını şeffaf şekilde iletmek
İptal kuralı, misafirlerin ne zamana kadar ücretsiz iptal edebileceğini, geç kalmada masayı ne kadar tuttuğunuzu ve no-show durumunda ne olacağını belirler. Etkili olması için katı olması gerekmez. Çoğu zaman görünür bir kuralın var olması bile yeterlidir: rezervasyonu daha bağlayıcı kılar. Belirleyici olan, misafirlerin kuralı sonradan değil, rezervasyondan önce görmesidir.
İyi bir iptal kuralında bunlar olmalı
- Ücretsiz iptal süresi, örneğin 24 saat öncesine kadar, gruplar için daha uzun
- Geç kalmada masanın ne kadar tutulacağı, örneğin 15 dakika
- Ücret veya ön ödeme olup olmadığı ve tutarı
- Rezervasyondan daha az kişi gelirse ne olacağı
- Misafirlerin nasıl iptal edebileceği: bağlantı, e-posta, telefon
- Hoşgörüyle karşıladığınız istisnalar, örneğin hastalık
Doğrusu böyle
- Kuralı her rezervasyonda görünür kılın ve onaylatın
- Sade dil: süre, tutar ve süreç iki üç cümlede
- Web sitesinde, rezervasyon sisteminde ve telefonda aynı kural
- Düzenli misafirler ve gerçek acil durumlar için hoşgörü payı bırakın
Bunlardan kaçının
- Ücretleri ziyaretten sonra uydurmak veya talep etmek
- Kuralı küçük puntolara veya uzun AGB'ye (genel işlem koşulları) gizlemek
- Sıradan bir akşam masası için orantısız tutarlar
- Misafirleri sosyal medyada açıkça teşhir etmek
Kredi kartı garantisi, ön ödeme veya bilet
Hatırlatmaların yetmediği yerde birçok işletme rezervasyonları finansal olarak güvenceye alır. Bu, boş bir masanın özellikle pahalıya patladığı durumlarda mantıklıdır: sabit menüler, Anneler Günü veya yılbaşı gibi özel günler, büyük gruplar ya da her akşam misafir geri çevirmek zorunda kaldığınızda. Sıradan bir hafta içi gününde garanti çoğu zaman abartıdır ve spontane misafirleri caydırabilir.
| Kart garantisi | Ön ödeme (kapora) | Bilet veya peşin ödeme | |
|---|---|---|---|
| Nasıl işler | Misafir bir kart kaydeder, yalnızca no-show veya geç iptalde tahsilat yapılır | Tutarın bir kısmı önceden ödenir ve hesaptan düşülür | Örneğin menü veya etkinlik için tam fiyat önceden ödenir |
| Uygun olduğu durumlar | Yoğun akşamlar, yoğun saatler, orta büyüklükte masalar | Gruplar, kutlamalar, özel günler | Tadım menüsü, yemek atölyesi, şarap tadımı, yılbaşı |
| Etkisi | Misafir peşin ödemeden yüksek | Çok yüksek | En yüksek |
| Misafir için engel | Orta | Orta ile yüksek arası | Yüksek, ama etkinliklerde olağan |
| Teknik | Rezervasyon sistemi ve bir ödeme hizmeti sağlayıcısı üzerinden | Ödeme bağlantısı veya havale | Bilet veya rezervasyon sistemi |
Kart bilgilerini asla kendiniz not etmeyin: ne kâğıda, ne e-postayla, ne de telefonda. Güvenilir rezervasyon sistemleri garantileri ödeme hizmeti sağlayıcıları üzerinden yürütür, kart numarasını hiç görmezsiniz. Sağlayıcınıza işlem başına ücretleri ve tahsilat ile iadenin günlük işleyişini sorun. Ücrete nazik bir alternatif: geç bir iptalin tutarını bir sonraki ziyaret için hediye çeki olarak tanımlamak. Hediye çeklerini online nasıl satacağınızı online hediye çekleri rehberinde bulabilirsiniz.
Hukuki açıdan dikkatli olmak
No-show için ücret alıp alamayacağınız ülkeye, anlaşmaya ve tutara bağlıdır. Her iki ülkede temel kural şudur: kural rezervasyondan önce açıkça kararlaştırılmış olmalı ve tutar gerçekten karşı karşıya olduğunuz kayba dayanmalıdır. Tasarruf ettiğiniz şeyler, örneğin kullanılmayan malzemeler, düşülmelidir. Aşağıdaki özet genel bilgidir, hukuki danışmanlık değildir.
| Avusturya | Almanya | |
|---|---|---|
| Hukuki dayanak | WKO (Avusturya Ekonomi Odası), § 1168 ABGB'ye (Avusturya Medeni Kanunu) atıfta bulunur: Misafir kendi sorumluluk alanındaki nedenlerle gelmezse işletme, tasarruf edilen giderler düşülerek kararlaştırılan bedeli talep edebilir. | Talepler BGB'nin (Alman Medeni Kanunu) genel sözleşme hukukundan doğar. Tam olarak nasıl olduğu farklı değerlendirilir; çoğunlukla işletme zararını, örneğin geri çevrilen misafirleri, ortaya koymak zorundadır. |
| Götürü ücret | Kararlaştırılmış götürü tutarlar mümkündür. Aşırı yüksek sözleşme cezalarını mahkeme indirebilir (§ 1336 ABGB). | AGB'deki götürü tazminat olağan zararı aşmamalı ve misafire daha düşük bir zararı kanıtlama imkânı tanınmalıdır (§ 309 Nr. 5 BGB). |
| Uygulama | Kuralı rezervasyon sırasında iletin ve adil olun; Ekonomi Odası metin şablonları sunar. | Net iptal süresi, kart garantisi veya peşin ödeme; AGB'yi hukuken kontrol ettirin. |
Bekleme listesi, bekletme süresi ve fazla rezervasyon
Tüm önlemlere rağmen iptaller olacaktır. O zaman belirleyici olan, masayı ne kadar hızlı yeniden verdiğinizdir. Bekleme listesi, tamamen dolu bir akşam için talepte bulunan misafirleri toplar. Bir masa boşalınca listedeki sıradaki kişi mesaj alır. Birçok rezervasyon sistemi bunu otomatik sunar; basit bir liste ve telefonla da olur.
- Bekletme süresi belirleyin: Haber gelmeden geçen 15 ila 20 dakikadan sonra masa kapıdan gelen misafirlere veya bekleme listesine verilebilir. Bunu rezervasyon sırasında söyleyin.
- Kapıdan gelenler için masa ayırın: Bazı masaları online açmayın. Bu, kayıpları dengeler ve lokali spontane misafirlere açık tutar.
- Zaman dilimleri: Akşam iki oturum varsa net saatler iletin, örneğin 17.30 ve 20.00. Böylece bir iptal bütün akşamı boşluklarla doldurmaz.
- Fazla rezervasyonda dikkatli olun: Bilerek kapasitenizden fazla yer verirseniz rezervasyonlu misafirler beklemek zorunda kalabilir. Bu, boş bir masadan daha çok zarar verir.
Boş bir masanın gerçekte neye mal olduğunu misafir başına ortalama cironuz ve katkı payınızla hesaplayın. Katkı payını ve günde en az kaç misafire ihtiyacınız olduğunu restoranlar için başabaş noktası hesaplayıcı gösterir. Bunun nasıl yapıldığı restoranda maliyet hesabı rehberinde anlatılıyor. Bu rakam, garantinin veya ön ödemenin değip değmeyeceğine karar vermenize yardımcı olur.
Gruplar, kutlamalar ve özel günler
Risk en çok büyük masalarda yüksektir: on iki kişilik bir grup gelmezse akşam cirosunun büyük bir kısmı kaybolur ve çoğu zaman malzeme zaten alınmış veya hazırlanmıştır. Bu yüzden grupları normal rezervasyonlardan farklı ele alın. Online rezervasyon için bir üst sınır belirleyin, örneğin sekiz kişi, ve daha büyük grupları bir talep formuna veya telefona yönlendirin.
- Yazılı anlaşma: kişi sayısı, menü veya ön seçim, içecek paketi, ön ödeme ve iptal süresini e-postayla onaylayın.
- Daha uzun süreler: gruplar ve kutlamalar için birkaç günlük iptal süresi kararlaştırın, kesin kişi sayısını kısa süre önce netleştirin.
- Özel günler: Anneler Günü, şirket yılsonu yemekleri veya sabit menülü yılbaşı gecesi için ön ödeme veya peşin ödeme olağandır ve misafirler tarafından kabul görür.
- İrtibat kişisi: grubun bir üyesi sorular ve değişikliklerden sorumludur.
Özellikle salonu olan bir Wirtshaus'ta kutlamalar işin büyük bir bölümünü oluşturur. Doğum günlerini, vaftiz törenlerini ve şirket kutlamalarını nasıl iyi organize edip pazarlayacağınızı Wirtshaus'ta kutlamalar rehberinde okuyabilirsiniz.
Ücretsiz rezerve tabelası tasarlayın
Rezerve masalar için isim ve saat içeren, lokalinize uygun masa tabelaları oluşturun ve kolayca yazdırın.
Bir misafir gelmediğinde: sakin kalın
Bir no-show'dan sonra nasıl tepki verdiğiniz, misafirin geri gelip gelmeyeceğini belirler. Ertesi gün gönderilen kısa ve nazik bir mesaj çoğu zaman her ücretten daha iyi işler: “Dün olmamasına üzüldük. Umarız her şey yolundadır. Bir dahaki sefere kısa bir iptal mesajı bizi çok sevindirir.” Tekrarlayan no-show'ları dahili olarak not edebilir ve bu misafirleri ileride yalnızca garantiyle kabul edebilirsiniz. Bunu yaparken yalnızca gerçekten ihtiyaç duyduğunuz bilgileri saklayın ve veri korumaya dikkat edin.
Misafirleri açıkça eleştirmekten kaçının, örneğin sosyal medyada isim vererek veya yorumlara verdiğiniz yanıtlarda. Bu hukuken risklidir ve diğer misafirlere sevimsiz görünür. Bir misafir ücret sonrası yorumda şikâyet ederse, nesnel yanıt verin ve kararlaştırılan kurala atıfta bulunun. Eleştiriyle başa çıkma ipuçlarını Google yorumları rehberinde bulabilirsiniz.
No-show'lara karşı kontrol listesi
- Her rezervasyon iptal bağlantısıyla onaylanıyor
- Bir gün önce hatırlatma, gruplarda daha erken
- İptal kuralı kısa, görünür ve rezervasyonda onaylanıyor
- Gruplar, sabit menüler ve özel günler için garanti veya ön ödeme
- Bekletme süresi belirlenmiş ve iletilmiş
- Bekleme listesi ve kapıdan gelenler için birkaç masa
- Kural ve ücretler hukuken kontrol ettirilmiş
Rezervasyonlu ve net kurallı web sitesi
Rezervasyon sisteminizi temiz şekilde entegre ediyor, kurallarınızı anlaşılır gösteriyor ve web sitesini bunun etrafında tasarlıyoruz. Önizleme ücretsiz ve bağlayıcı değildir.
Gastro web sitenizin bizim tasarladığımız ücretsiz bir önizlemesi.
